Aprenda Como Responder Comentários Ruins no Perfil de Empresas no Google.
Responder comentários maldosos, chatos, de pessoas complicadas e sem noção ou de pessoas com certa razão?
Afinal, por mais que você sinta dor ao ver uma reclamação, em alguns casos é necessário olhar para dentro e ver o que pode ser melhorado para evitar futuros comentários negativos.
Como retirar as reclamações do Perfil de Empresas no Google meu Negócio?
Por mais que você entre em contato no suporte via chat do Google, os atendentes não farão a retirada do comentário, exceto se tiver infringindo alguma política do Google onde no comentário tenha palavrões ou alguma foto não aceita.
Como responder avaliação negativa no Google com IA + 8 Dicas [vídeo]
Responder avaliações negativas no Google meu Negócio é sempre difícil. Mas é possível, ainda mais com ajuda de IA, que pode criar um contexto mais favorável e amigável. Dá uma olhada no vídeo abaixo e veja como fazer:
O que fazer quando receber uma reclamação no Perfil de Empresas no Google meu Negócio?
Abaixo estão alguns passos simples para adotar antes de você começar a se desesperar, ficar com raiva ou tomar atitudes mais drásticas.
É compreensível que, dedicando-se tanto ao seu negócio, uma reclamação possa ser frustrante, especialmente quando parece infundada, como nos casos em que a pessoa nunca utilizou seus serviços.
Mas mesmo em situações em que o problema realmente ocorreu, é importante manter a calma em vez de responder de forma agressiva.
Portanto, para ajudar, vou tentar simplificar o processo para você:
Como administrar um comentário ruim no PEG – Passo a passo
- Identifique se conhece a pessoa;
- Se conhece faça uma análise da situação antes de sair escrevendo;
- Se não conhece, tenha certeza disso com sua equipe;
- Caso tenha a oportunidade, converse com a pessoa e tente convencer ela a tirar o comentário;
- Se for responder, se possível jamais saia ao ataque de forma exagerada e contenha-se.
- Use bem as palavras, cuide muito do seu português, isso faz grande diferença;
- Antes de colocar sua resposta, mostre-a se possível para duas pessoas para ter mais opiniões;
- Por fim responda sabendo que o seu “cliente” não terá direto de resposta abaixo do seu comentário, pois é apenas uma avaliação dada e você tem o direito de uma resposta, no máximo seu “cliente” poderá editar o comentário dele. A sua resposta pode incomodar outras pessoas, por isso responda com muita cautela.
Exemplos de comentários e sugestões de respostas no Google meu Negócio
Antes de abordar exemplos práticos de como gerenciar problemas com avaliações no Perfil de Empresas do Google meu Negócio, é crucial compreender a importância de buscar avaliações de forma constante e saber solicitá-las nos momentos apropriados e de maneira eficaz.
Assista ao vídeo a seguir para entender como você pode fazer isso.
Ter muitas avaliações positivas é uma estratégia eficiente, pois, dessa forma, uma ou outra avaliação negativa não impactará significativamente a nota geral da sua empresa.
Se precisar mais informações sobre o Perfil de Empresas no Google, acesse Guia Completo do Perfil de Empresas no Google em 17 Tópicos e 3 Vídeos ou se preferir faça esse curso para você aprender os Segredos do Posicionamento Local e assim destacar seu negócio no Google.
Vamos ver alguns exemplos de reclamações feitas em fichas de várias empresas no Perfil de Empresas no Google e como seria a melhora forma de responder estas reclamações:
Caso 01, o caldo de cana que é muito doce:
O proprietário, sem medir suas palavras, partiu para o ataque.
Embora seja um caso atípico, isso ilustra que existem pessoas que avaliam sem plena consciência do impacto de suas ações.
Se ele agiu corretamente ou não, é uma questão debatível. O resultado dessa ação é surpreendente: o Perfil de Empresas dele no Google agora conta com mais de 500 comentários, a maioria elogiosa, provenientes de diversas partes do Brasil e até do exterior.
Essa reação positiva destaca a singularidade da resposta dada pelo proprietário.
Em um caso como esse às vezes é necessário ir um pouco ao ataque, mas siga os passos citados mais acima para ter certeza do que fazer, não aja tão sozinho nessa hora.
Se fosse eu… Acredito que responderia próximo ao que Sr. Araújo respondeu.
Caso 02, cliente que nunca sequer apareceu na Loja
Esse é um exemplo típico de uma situação comum, onde pessoas que nunca frequentaram o local ou utilizaram os serviços/produtos da empresa fazem avaliações.
O caso a seguir refere-se a um de nossos clientes, que confirmou que a pessoa responsável pela avaliação nunca teve qualquer contato com a empresa:
Nesse caso acima uma resposta indicada seria:
“Olá Fulano. Procuramos o seu nome e não encontramos nenhum registro que possa indicar que você foi atendido pelo nosso comercial e muito menos recebemos o seu veículo em nossa mecânica. Aos futuros clientes que está vendo esta avaliação, peço que desconsiderem, pois, pode se tratar de um concorrente ou até de uma avaliação feita incorretamente para a nossa mecânica. Att. (nome da pessoa que respondeu o comentário)”
Lembrando que o reclamante (Fulano) não terá direito de responder, apenas editar o seu comentário atual, por isso fique esperto e mantenha-se conectado no app do Perfil de Empresas no Google.
Um caso como este 02 citado acima é muito mais comum do que se imagina, portanto, a resposta exemplo pode servir para muitos casos.
Caso 03, o cliente tem razão na reclamação! E agora?
Assim como o caso 2, este é um caso típico que também acontece bastante onde o cliente tem razão e nesse caso é hora de respirar fundo e reconhecer o erro e responder com todo o respeito possível e tentar de alguma forma o contato com este cliente para que ele possa retirar o comentário. Já vi muitos casos que foram recuperados em conversa direta com o cliente.
Por fim, cada caso é um caso e deve ser analisado individualmente.
Evite respostas padronizadas, seu cliente não é um padrão, cada cliente é um perfil, um tipo, uma pessoa com seu perfil personalizado.
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