Aprenda Como Responder Comentários Ruins no Perfil de Empresas no Google. Responder comentários maldosos, chatos, de pessoas complicadas e sem noção ou de pessoas com certa razão? Afinal, por mais que você sinta dor ao ver uma reclamação, em alguns casos é necessário olhar para dentro e ver o que pode ser melhorado para evitar futuros comentários negativos.
Como retirar as reclamações do Perfil de Empresas no Google?
Por mais que você entre em contato no suporte via chat do Google, os atendentes não farão a retirada do comentário, exceto se tiver infringindo alguma política do Google onde no comentário tenha palavrões ou alguma foto não aceita.
O que fazer quando receber uma reclamação no Perfil de Empresas no Google?
Abaixo eu listo alguns passos simples antes de você começar a se desesperar, ficar com raiva e/ou fazer coisa pior, afinal você se dedica tanto ao seu negócio e de repente acontece uma reclamação que em alguns casos nem faz nenhum sentido, pois a pessoa nunca usou os seus serviços, ou, em alguns casos o problema aconteceu, porém, você tem vontade de atacar e ir para cima respondendo ferozmente, calma, vou tentar facilitar para você:
Como administrar um comentário ruim no PEG – Passo a passo:
- Identifique se conhece a pessoa;
- Se conhece faça uma análise da situação antes de sair escrevendo;
- Se não conhece, tenha certeza disso com sua equipe;
- Se tiver oportunidade, converse com a pessoa e tente convencer ela a tirar o comentário;
- Se for responder, se possível jamais saia ao ataque de forma exagerada, contenha-se.
- Use bem as palavras, cuide muito do seu português, isso faz grande diferença;
- Antes de colocar sua resposta, mostre-a se possível para duas pessoas para ter mais opiniões;
- Por fim responda sabendo que o seu “cliente” não terá direto de resposta abaixo do seu comentário, pois é apenas uma avaliação dada e você tem o direito de uma resposta, no máximo seu “cliente” poderá editar o comentário dele. A sua resposta pode incomodar outras pessoas, por isso responda com muita cautela.
Exemplos de comentários e sugestões de respostas
Antes de entrar em exemplo de como literalmente apagar o fogo de problemas de avaliações do Perfil de Empresas no Google, é muito importante você entender que precisa buscar avaliações constantes e saber pedir as avaliações nos momentos corretos e de forma correta, veja esse vídeo abaixo para entender como você pode fazer, pois, caso sua empresa tenha muitas avaliações positivas, uma ou outra negativa não fará tanta diferença na nota final.
Se precisar mais informações sobre o Perfil de Empresas no Google, acesse Guia Completo do Perfil de Empresas no Google em 17 Tópicos e 3 Vídeos ou se preferir faça esse curso para você aprender os Segredos do Posicionamento Local e assim destacar seu negócio no Google.
Vamos ver alguns exemplos de reclamações feitas em fichas de várias empresas no Perfil de Empresas no Google e como seria a melhora forma de responder estas reclamações:
Caso 01, o caldo de cana que é muito doce:
O dono não mediu suas palavras e foi para o ataque, porém é um caso a típico, mas isso mostra que tem pessoas que avaliam e não tem noção do que estão fazendo nesse mundão. Se ele está certo ou não, depende? No fim ele fez isso e ficou muito conhecido e me espanta ver o resultado da ficha do Perfil de Empresas no Google dele atualmente, possui mais de 500 comentários e a maioria de tudo quanto é lado do Brasil e até de fora do Brasil, simplesmente elogiando ele pela resposta.
Em um caso como este às vezes é necessário ir um pouco ao ataque, mas siga os passos citados mais acima para ter certeza do que fazer, não aja tão sozinho nessa hora. Se fosse eu… Acredito que responderia próximo ao que Sr. Araújo respondeu.
Caso 02, cliente que nunca se quer apareceu na Loja:
Esse é um caso típico que acontece bastante onde pessoas se quer frequentaram o local ou usaram os serviços / produtos da empresa. O caso abaixo é de um de nossos clientes onde ele confirmou que esta pessoa que fez a avaliação nunca teve nenhum contato com a empresa:
Nesse caso acima uma resposta indicada seria:
“Olá Fulano. Procuramos o seu nome e não encontramos nenhum registro que possa indicar que você foi atendido pelo nosso comercial e muito menos recebemos o seu veículo em nossa mecânica. Aos futuros clientes que está vendo esta avaliação, peço que desconsiderem, pois, pode se tratar de um concorrente ou até de uma avaliação feita incorretamente para a nossa mecânica. Att. (nome da pessoa que respondeu o comentário)”
Lembrando que o reclamante (Fulano) não terá direito de responder, apenas editar o seu comentário atual, por isso fique esperto e mantenha-se conectado no app do Perfil de Empresas no Google.
Um caso como este 02 citado acima é muito mais comum do que se imagina, portanto, a resposta exemplo pode servir para muitos casos.
Caso 03, o cliente tem razão na reclamação! E agora?
Assim como o caso 2, este é um caso típico que também acontece bastante onde o cliente tem razão e nesse caso é hora de respirar fundo e reconhecer o erro e responder com todo o respeito possível e tentar de alguma forma o contato com este cliente para que ele possa retirar o comentário. Já vi muitos casos que foram recuperados em conversa direta com o cliente.
Por fim, cada caso é um caso e deve ser analisado individualmente. Evite respostas padronizadas, seu cliente não é um padrão, cada cliente é um perfil, um tipo, uma pessoa com seu perfil personalizado.
